(Un-) Service bei O2 DSL – Erfahrungen

Es ist mal wieder soweit. Seit fast 3 Monaten ärgere ich mich mit O2 DSL / Alice, oder wie auch immer die korrekte Firmierung nun lautet, herum. Anlass hierfür ist die Kündigung meines DSL-Vertrags, wobei ich gleichzeitig auch die Einzugsermächtigung entzogen habe. Ich dachte, dadurch habe ich bessere Kontrolle und muss nicht lange prüfen, ob noch weiter abgebucht wird oder nicht. Hätte ich das nur mal gelassen.

Einzugsermächtigung ist Geschichte

Meine Einzugsermächtigung schickte ich kurz vor dem Versand (Mail) der nächsten Rechnung los. Als ich die Rechnung öffnete, stand unten noch der Satz “wird am xxx vom Konto abgebucht”. Selbstverständlich habe ich somit den Rechnungsbetrag nicht überwiesen in der Annahme, dass sich Entzug der Einzugsermächtigung mit Aufsetzen der Rechnung und Einleitung der Zahlungsmodalitäten überschnitten haben. Wieder falsch.

Ein paar Tage später dann die Warnung aufs Handy, dass der ohnehin nicht mehr genutzte und abgeklemmte Vertrag deaktiviert wird. “Krass”, aber natürlich überwies ich den Rechnungsbetrag dann. Am nächsten Tag kam dann auch schon die Mahnung per Post mit insgesamt 10,12 Euro Aufschlag, Mahngebühren, Datensperrgebühren und Zinsen sei Dank.

Im Schreiben unten der wohl bekannte Satz (schließlich hat sicher jeder schon mal vergessen, eine Rechnung rechtzeitig zu begleichen): “Sollte sich Ihre Zahlung mit diesem Schreiben überschnitten haben, betrachten Sie dieses Schreiben bitte als gegenstandslos.” Was für mich so viel heißt, wie: Mahngebühren etc. müssen nicht bezahlt werden. Wieder falsch.

Formulierungen auf Rechnung und Mahnung – EGAL!

Nun begann der Versuch, bei Hotline, auf der Facebook-Seite, im Chat und im Facebook-Hilfeforum von O2 das Problem darzulegen. Standardschreiben kamen zurück, die null mit meinem Anliegen zu tun hatten. Lediglich die öffentliche Darlegung meines Problems auf der Facebook-Pinnwand wurde binnen kürzester Zeit freundlich (!) beantwortet, wobei ich jedoch nur weitergereicht wurde. Trotzdem empfehle ich jedem Kunden diese Art der Kontaktaufnahme.

Die Krönung war dann ein Gespräch mit der Fachabteilung. Die hat man nämlich nicht gleich am Apparat, wenn man bei der Hotline anruft, sondern zu dieser muss man erst durchgestellt werden. Noch nie hatte ich eine dermaßen arrogante Person (natürlich eine Frau) am Apparat. Noch nie bin ich ausgelacht worden, als ich erklärt habe, worum es ging. Bis zu jenem Tag.

Ausgelacht bei der Hotline der “Fachabteilung”

Denn die Person lachte mich tatsächlich aus, als ich ihr das Problem schilderte. Nochmal zusammengefasst: Einzugsermächtigung entzogen, laut Rechnung sollte Rechnungsbetrag noch eingezogen werden: Ich überwies nicht in der Annahme, dass noch einmal abgebucht wird. Dachte, mein Schreiben und die Initiierung der Rechnung hatten sich überschnitten.

Gelächter bei der Person, die eine absolute Fehlbesetzung im Kundenumgang ist. Sinngemäß sagte sie, sie dürften ja rechtlich gar nichts einziehen, wenn sie keine Genehmigung haben. Das ist mir natürlich auch klar, aber wenn auf der Rechnung eben steht, dass eingezogen wird, warum soll ich dann überweisen? O-Ton Person:“Was auf der Rechnung steht, ist völlig egal.” Diskussion erledigt.

Ich versuchte es anders. Dass sich meine Zahlung dann ja mit der postalischen Mahnung überschnitten habe und diese somit eh “gegenstandslos” sei, wie unten angegeben. Auch das fand die Person unsagbar komisch und lachte wieder. Jetzt wird es komplett abgehoben. Dieser Satz sei nämlich nur für DIE Kunden bestimmt, die nach der Abschaltung der Flatrate bei der Hotline anrufen und die zusätzlichen Gebühren mitgeteilt bekämen. Nur für die sei das Schreiben gegenstandslos.

Aha. Die Tussi ging mir mittlerweile derweil auf den Sack, und ihre Logik war mir eh ein Rätsel, also beendete ich das Telefonat, sagen wir mal: abrupt. Nachdem sie mir noch sagte, ich könnte mich ja schriftlich bei einer weiteren Fachabteilung beschweren. Die einzige nützliche Info dieses Telefonats.

Standardantworten im Facebook-Hilfeforum

Das wiederum private Facebook-Hilfeforum brachte bislang außer einer Nachfrage und einer Standardantwort, die nicht zu meiner Frage passte, noch keine nennenswerten Ergebnisse. Ich bleib dran. Ist es nicht bewundernswert, wie ein so großes Unternehmen mit seinen Kunden umgeht und auch noch das Recht genau so auslegt, wie es am besten passt? Was auf der Rechnung steht, ist egal. Der Satz auf der Mahnung gilt in meinem Fall nicht. Aha. Warum schreiben sie ihn dann so drauf???

Ein Hauch Servicewüste Deutschland weht über meinen Blog… Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht wie ich?